Guida e consigli utili per la gestione di pacchi, consegne e resi nel mondo degli acquisti on-line

Acquistare online è una pratica che anche in Italia va sempre più diffondendosi. Che sia una grande catena o un piccolo negozio, ogni consumatore, una volta completato l’acquisto si trova di fronte all’incognita della spedizione.

Dalla scelta della tipologia alle spese sostenute, dalle modalità di ritiro alle responsabilità in caso di pacco danneggiato, dalla tracciabilità al pagamento in contrassegno, l’Adoc ha stilato una breve guida sulla spedizione.

SPEDIZIONI

Tipi di spedizione: di solito si incontrano due tipologie di spedizione, la standard e una versione più rapida, ad un costo maggiore.

• Standard: più economica, con arrivo entro 3-5 giorni lavorativi
• Rapida/Express: di solito richiede un abbonamento, la spedizione è anche entro 24 ore

Spese di spedizione: variano in base al valore e al peso degli oggetti acquistati.

• Possibilità di spedizione gratuita quando acquisti superano un certo importo
• Leggere con attenzione le Condizioni di Vendita e i costi di spese di spedizione relativi al sito dal quale si sta svolgendo l’acquisto.

RITIRO DEL PACCO

Cosa succede in caso di mancato ritiro presso l’indirizzo segnalato (c.d. mancato recapito a domicilio)?

• Con le poste viene lasciata una cartolina in buca in cui è indicato l’ufficio postale più vicino in cui poter ritirare il pacco.
• Con i corrieri si riceve una comunicazione di avviso di passaggio in cui viene indicata la data e l’orario del passaggio successivo (solitamente fino a tre, anche se alcuni rilascia direttamente l’indirizzo della filiale in cui poter ritirare la consegna, oppure è il consumatore a dover richiedere la riconsegna) o i riferimenti per concordare il giorno più adatto al ritiro per il consumatore. Dopo i tentativi automatici i corrieri lasciano i pacchi in giacenza dai 5 ai 10 giorni prima di rimandarli al venditore.

Oltre all’invio presso il domicilio eletto ci sono anche altre modalità per il ritiro:

Ritiro presso negozio fisico

Nel caso di acquisti da grandi catene si può talvolta ritirare direttamente presso il negozio in questione, senza spese di spedizione e possibilità di pagamento al ritiro.

Servizio Pick&Pay

• Ritiro presso punti fisici predisposti con possibilità di pagamento sul momento in contanti, Bancomat o Carta di Credito
• Pagamento di un fisso per costi di gestione del servizio

PAGAMENTO A CONTRASSEGNO

Il pagamento in contrassegno è un servizio a pagamento offerto da alcuni venditori che permette:

• Pagamento a consegna avvenuta con relativa ricevuta
• Un calcolo della spesa finale che viene da: costo del bene + spese di spedizione + costo contrassegno (pagamento talvolta possibile con POS)
• In caso di mancato ritiro o di errore nella compilazione dell’indirizzo i costi di giacenza sono addebitati al venditore.

TRACCIABILITÀ DEL PACCO

La maggior parte degli store online e dei corrieri offrono il servizio di tracciabilità della spedizione con cui, attraverso un codice fornito al momento dell’acquisto, si può monitorare lo stato della consegna.

Gli stati possono essere:

• Non ancora spedito (viene comunque indicata la data prevista di consegna)
• In preparazione alla spedizione (in questo stato è ancora possibile annullare l’ordine)
• In spedizione (di solito c’è l’invio di un’e-mail in questa fase)
• Spedito

RICEZIONE DEL PACCO

Al momento della consegna è opportuno, per evitare sgradite sorprese:

• Controllare aspetto e condizione degli imballaggi, assicurandosi che siano integri e che ci sia tutto al loro interno
• Se il pacco sembra danneggiato al momento della richiesta del corriere di bolla di accompagnamento (documento che prova l’avvenuta consegna del pacco) scegliere l’opzione “Accettazione con riserva” o “Riserva di controllo pacco integro”
• Se per prodotti delicati c’è la possibilità di danni nascosti e non visibili dall’esterno è comunque consigliabile firmare la riserva e verificare il prima possibile; in caso di danni segnalare subito la situazione al corriere e al mittente

Ogni corriere ha le sue procedure, ad esempio in alcuni casi la riserva è possibile solo se presente un motivo specifico. Quindi conviene sempre chiedere al fattorino che vi ha consegnato il pacco.

In caso di accettazione con riserva, nella bolla di accompagnamento scrivere chiaramente il motivo della riserva: imballo scondizionato, imballo rovinato, colli mancanti ecc.

L’assicurazione su di un pacco che sia stato accettato senza riserva non garantisce il rimborso.

Il pacco verrà riportato alla filiale di destinazione; dopo l’apposizione della riserva è preferibile chiamare il servizio clienti per spiegare e chiedere la risoluzione della situazione.

Responsabilità

Il vettore è responsabile per i danni arrecati alle cose da trasportare, dal momento in cui le riceve sino al momento della consegna, a meno che non provi che la perdita o i danni sono derivati da:

• caso fortuito,
• dalla natura o dai vizi della cosa,
• dal loro imballaggio,
• o da responsabilità del mittente o del destinatario.

Il problema non è di poco conto, dal momento che il corriere consegna al destinatario, nella maggior parte dei casi, il bene imballato in una scatola chiusa. A questo punto torna utile, come sopra evidenziato, ricevere la merce con la cosiddetta clausola di “riserva”. Infatti il ricevimento senza riserve delle cose trasportate impedisce al destinatario di denunciare al vettore i danni delle cose trasportate, tranne nel caso di dolo o colpa grave del vettore.

RIMBORSI E RESI

Il compratore ha diritto alla restituzione dell’articolo acquistato secondo le seguenti modalità:

Reso per errore, danneggiamento o difetto: se il prodotto non può essere sostituito o riparato vengono rimborsate tutte le spese effettuate (costo articolo + spese spedizione + eventuali spese di restituzione). Il reso va effettuato entro 30 giorni dal ritiro del pacco

Diritto di recesso: restituzione di un articolo senza dover specificare il motivo. Non può essere effettuato in caso di prodotti personalizzati, di articoli non sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici, prodotti audiovisivi senza sigillo originale integro

In base alla Normativa Europea del 13/06/2014 per i Contratti di Vendita Online:

Il venditore ha l’obbligo di:

• Restituire l’importo dell’acquisto entro 14 giorni dalla comunicazione di recessione utilizzando lo stesso metodo di pagamento dell’acquirente (può trattenerlo fino all’arrivo dell’articolo)
• Se l’acquisto era stato effettuato in qualità di “consumatore” e la recessione avviene entro 14 giorni dalla consegna, restituire anche le spese di spedizione relative alla modalità di spedizione più economica disponibile al momento dell’ordine

Il consumatore ha l’obbligo di:

• comunicare la volontà di recesso entro 14 giorni di calendario dalla consegna
• rispedire l’acquisto entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso

Se il prodotto reso all’arrivo risulta danneggiato il venditore può trattenere un importo pari alla sua diminuzione di valore.

Rimborso: effettuato secondo il metodo di pagamento usato; in media attuato entro 5-7 giorni dal ricevimento del reso.